SLA (hizmet seviyesi anlaşması) nedir?

SLA, İngilizce Service Level Agreement ifadesinin kısaltmasıdır; Türkçede hizmet seviyesi anlaşması ya da hizmet seviyesi taahhüdü denir. Hizmet veren, müşterisine belirli bir hizmeti hangi sürede ve hangi nitelikte vereceğini ölçülebilir hedeflerle yazar. Destek ve teknik servis işlerinde bu hedefler çoğunlukla süredir: talebe ilk yanıtın ne kadar sürede verileceği ve sorunun ne kadar sürede çözüleceği.

SLA’da neler ölçülür?

Destek işinde en yaygın iki ölçü ilk yanıt süresi ve çözüm süresidir. İlk yanıt süresi, kaydın açılmasından müşteriye ilk yanıtın gitmesine kadar geçen zamandır. Çözüm süresi, kaydın açılmasından sorunun çözülmesine kadar geçen zamandır. Hedefler genellikle önceliğe göre kademelenir: acil bir arızanın hedefi, düşük öncelikli bir sorunun hedefinden kısadır.

Bir SLA yazılırken şu sorular yanıtlanmalıdır:

• Süre takvim saatiyle mi, yalnız mesai saatleriyle mi sayılır?
• Hangi olay ilk yanıt sayılır? Ekibin kendi arasında yazdığı not müşteriye ulaşmaz, bu yüzden genellikle sayılmaz.
• Hedef aşılmadan önce kim, ne zaman uyarılır?
• Bütün müşterilere aynı hedef mi verilir, yoksa bazı müşterilerin kendi politikası mı olur?

Hedef süre aşılınca kayıt SLA ihlali sayılır. İhlalin sonucunu tarafların sözleşmesi belirler: hizmet bedelinden indirim olabilir, yalnız raporlama da olabilir.

SLA ile yasal süre arasındaki fark

SLA, tarafların kendi aralarında belirlediği bir taahhüttür; hedefi, ölçme yöntemini ve sonucunu sözleşme koyar. Bazı işlerde ise süreyi kanun sınırlar.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 11. maddesine göre tüketici, ayıplı mal için ücretsiz onarım ya da malın ayıpsız misliyle değiştirilmesini seçerse talep en çok 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir. Süre, talebin satıcıya, üreticiye ya da ithalatçıya yöneltildiği tarihte başlar; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş günüdür. Kanun’un 58. maddesine göre çıkarılan yönetmeliğin eki listedeki mallarda ücretsiz onarım, o yönetmelikte belirlenen azami tamir süresi içinde yapılır.

Bu yüzden tüketiciye hizmet veren bir servis, kendi SLA hedefinin yanında yasal süreyi de ayrı izler. İki süre aynı şeyi ölçmez: SLA müşteriye verilen sözdür, yasal süre ise aşılmaması gereken üst sınırdır.

IWB’de SLA

IWB’de SLA, Yardım Masası’nda isteğe bağlı bir politikadır ve başlangıçta kapalı gelir. Politikayı açtığınızda öncelik başına ilk yanıt ve çözüm hedefini, uyarı eşiğini ve gerekirse müşteriye özel politikayı tanımlarsınız. Ürünle gelen “Standart SLA” politikasında hedefler acil kayıtta 30 dakika ilk yanıt ve 4 saat çözüm, düşük öncelikte 8 saat ilk yanıt ve 2 gün çözümdür. Uyarı eşiği %75’tir.

Süre takvim saatiyle sayılır, mesai saatine göre sayım yapılmaz. Kayıt açıldığı anda geçerli olan hedef o kayda sabitlenir. Hedefe yaklaşan kayıt için uyarı, hedefi aşan kayıt için ihlal bildirimi gönderilir. Listedeki SLA sütunu sıradaki hedefe kalan ya da aşılan süreyi gösterir; panoda “SLA riskli” ve “SLA ihlali” kartları bulunur. İç not müşteriye gitmediği için ilk yanıt sayılmaz.

Sahaya gidilmesi gereken işte destek kaydından doğrudan taslak servis emri açabilirsiniz. Servis modülü tüketici işinde yasal süreyi iş günüyle geri sayar, ticari işte “Yasal süre yok” yazar. Yasal süreler “Doğrulanmamış” işaretiyle gelir; değerleri kurumunuz teyit eder.