RMA (iade malzeme yetkilendirmesi) nedir?

RMA, İngilizce Return Merchandise Authorization ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçede iade yetkilendirmesi ya da iade izni denir. Müşteri arızalı, hatalı ya da yanlış gönderilmiş bir malı doğrudan geri göndermez. Önce iade talebinde bulunur; satıcı ya da üretici talebi inceleyip bir RMA numarası verir. Mal bu numarayla gelir. Böylece depoya ulaşan her paketin kime ait olduğu, neden döndüğü ve hangi kayda bağlı olduğu bellidir.

RMA süreci nasıl işler?

1. Talep: müşteri ürünü, seri numarasını ve şikâyetini bildirir.
2. Yetki: satıcı talebi garanti ve sözleşme koşullarına göre değerlendirir, onaylar ya da reddeder.
3. Teslim alma: gelen mal RMA numarasıyla eşleştirilir. Müşterinin malı satıcının kendi stokuna karışmasın diye ayrı tutulur.
4. Muayene: arızanın gerçekten var olup olmadığı, kullanım hatası olup olmadığı ve garanti kapsamı belirlenir.
5. Karar: onarım, değişim, alacak, bedel iadesi, malın olduğu gibi müşteriye geri gönderilmesi ya da hurda.
6. Kapanış: karar uygulanır; gerekiyorsa sevk, fatura ya da iade belgesi düzenlenir.

Bazı işletmeler müşteriyi bekletmemek için ön değişim uygular: yeni ürün, arızalı mal gelmeden gönderilir. Arızalı parçanın üreticiye ya da tedarikçiye geri gönderilmesi de ayrı bir iade sürecidir ve tedarikçi RMA’sı olarak izlenir. Muayenede “arıza bulunamadı” sonucunun oranına da bakmak gerekir: oran yüksekse sorun üründe değil, kurulumda, kullanımda ya da ilk teşhiste olabilir.

Tüketici iadelerinde yasal çerçeve

Tüketiciye satılan malın iadesinde RMA kararları, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un tanıdığı hakları gözetmek zorundadır. Kanunun 11. maddesine göre mal ayıplı çıkarsa tüketici sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım ya da ayıpsız misliyle değişim haklarından birini seçer; satıcı bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Ücretsiz onarım ya da değişim talebi, satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltildiği andan itibaren azami 30 iş günü içinde, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş günü içinde yerine getirilir. Yönetmelik eki listedeki mallarda onarım, yönetmelikte belirlenen azami tamir süresine tabidir.

Kanunun 56. maddesi garanti süresini, malın teslim tarihinden başlamak üzere asgari 2 yıl olarak belirler. İşletmeler arası satışlarda iade koşulları genellikle taraflar arasındaki sözleşmede yazılıdır.

IWB’de RMA

IWB’de RMA, Servis modülünde yönetilir. RMA destek kaydından ya da servis emrinden açılır; destek kaydı kapanmaz ve hangi kayda devredildiği kartında görünür. Müşterinin malı emanet deposuna, şirketin malı karantina deposuna alınır. Bu depolardaki mal yalnız servis belgesiyle hareket eder.

Muayene sonucu arıza doğrulandı, arıza bulunamadı, müşteri kaynaklı hasar ya da garanti dışı olarak girilir. Karar muayeneden sonra verilir: onarım emri, değişim, alacak, bedel iadesi, müşteriye iade, hurda, yenileme ya da tedarikçiye gönderim.

Onarım kararı bir onarım emri açar. Yenileme kararı ise Üretim’de iade malı için taslak bir yeniden işleme emri açar. Ön değişimde ikame ürün, arızalı mal gelmeden gönderilir ve faturalanır; arızalı mal süresinde dönmezse bedel faturada kalır. Tedarikçi RMA’sı müşteri RMA’sından ya da sökülen parçadan açılır ve Satın Alma’daki alış iadesine bağlanabilir.

Emanet malın iadesi, tedarikçi RMA’sı, ikame cihaz ve değişim sevki için e-İrsaliye düzenlenebilir. Arıza bulunamadı oranı ve açık RMA’ların ne kadar süredir beklediği hazır servis raporlarında izlenir.